服务精益 客户满意

信息来源:南方电网报  发布时间2018-02-13

  编者按:2017年,南方电网公司大力推进营销创新,实现95598省级集中,公司第三方调查客户满意度持续提升。在各省地方政府公共服务评价中,广东电网公司、广西电网公司、广州供电局、深圳供电局连续多年客户满意度居所在省区首位,成绩突出。近日,南方电网公司发文嘉奖广东电网公司等4家单位。本期刊发各受嘉奖单位管理经验,供大家学习借鉴。

  A

  广东电网公司

  连续九年领跑公共服务满意度第一

  九连冠!广东省供电服务继续领跑全省十大类40项公共服务满意度第一,做好了服务型政府的电力保障。同时,2017年广东省地方服务型政府建设系列调研报告显示,广东电网公司19个地市单位供电服务满意度在所在市政府公共服务中均排首位。

  打造精益化营销服务业扩报装时间南方五省区最短

  用户怎样才能更加快捷地“用上电”?广东电网公司选择进行业扩报装“瘦身健体”计划,最终实现简化报装材料70%,客户盖章由原来的21项减为6项。随后,通过业扩项目“主人制”、引入客户监督等措施,业扩报装过程进入“瘦身”更深层次的阶段。其中,中压报装、业扩配套用时分别压缩至73和58个工作日,降幅43%和44%,在南方五省区实现业扩报装时间最短。

  去年,广东电网公司高标准推进“三个一片(建成一片、投运一片、转岗一片)”,智能电表和低压集抄覆盖率大幅提升至95%和90%,8个地市局、120个区县、902个供电所实现全覆盖。汕头供电局、佛山供电局试点建立低压集抄自主运维、采维一体工作体系,在南网全网推广。通过深化计量自动化系统应用,广东电网公司提升了响应速度,更为客户提供了用电分析、节能诊断等增值服务。

  “客户经理+服务调度+客服工程师”运作模式实现“全天候流转转办工单、全过程管理停电事件、全天候响应应急事件”、全面推广电子发票,并采用电子邮箱或微信直接推送、推行“客户一单一码,支付宝直接扫码支付”业务模式,实现“账单通知—缴费—自助办理划扣”一站式服务……通过一系列措施,广东电网公司以客户为中心的“统一服务”营配业务体系建立,实现将客户诉求解决关口前移,提升业务办理效率。

  融合“云大物移智”加快推进营销服务电子化网络化

  目前,广东电网公司积极探索与“云大物移智”的融合发展,加快向数字化、智能化转变,抢占战略制高点。去年年底,该公司与百度公司签订战略合作协议,以“互联网+人工智能”为牵引对营销服务进行全面智能升级,加快推进营销服务向电子化、网络化转型。

  积极融入“互联网+”智慧能源城市建设,让广东电网公司成为国内综合能源服务标杆示范基地。一方面,大力拓展数据共享和商业模式,大力推进与供水、燃气企业的深度合作。佛山市试点推出电、水、气联合抄表、联合账单、一键缴费,让居民用能“明明白白”。另一方面,建成全国最大的省级电动汽车充电智能服务平台“粤易充”,省内超90%大型的营运商已经接入平台,约接入1.4万个充电桩。截至2017年年底,“粤易充”APP提供充电服务43.4万车次,充电累计649.1万千瓦时。

  在智能电网建设方面,2017年11月,广东电网公司在全省规划7个智能电网示范区全部获得批复,今年将全面启动智能电网示范区建设,将现代先进的传感测量、通讯、信息、计算机和控制技术与物理电网高度集成而形成的新型电网,在佛山、珠海、东莞、中山、韶关、云浮和汕头建设7个智能电网示范区,涵盖城市、农村和海岛等不同类型区域,未来将实现故障后“秒级”复电。  (周婷)

  B

  广西电网公司

  满意度连续五年第一

  近日,广西壮族自治区统计局社情民意调查中心发布《2017年公共行业客户满意度测评报告》,公布2017年广西公共行业客户满意度测评结果,消费者对供电行业的总体满意度最高,得分87.17分,比平均分高9.64分。这是广西供电行业连续第5年在政府机构组织开展的公共行业满意度评价中排名第一。

  供电更可靠 2017年改造5367个低电压台区

  围绕提高供电可靠性,解决老百姓最关心、最迫切的用电问题,2017年以来,广西电网公司突出抓好问题处理、停电管理、电压质量、用电办理等客户体验关键点,全年完成5367个低电压台区改造项目,极大地改善了群众用电质量。从去年年初开始,南宁供电局承接广西电网公司配电自动化试点建设,对坛洛、金陵、双定镇的19条故障高发线路进行架空线自愈功能改造,实现了农村架空线路的全自动化试点运行,故障定位、故障隔离、非故障段恢复均只需要2分钟。

  报装更方便 办电时间压缩34%

  “我们临时提前了生产计划,没想到供电局这么给力!”柳州上汽汽车变速器有限公司柳东分公司唐经理说,2017年5月,110千伏上汽柳东站新建工程提前2个月投运,给柳东分公司顺利投入生产争取了时间。

  广西电网公司全面压缩业扩报装时间,10千伏项目审批权限全部下放地市局,工程招标采用框招并试点总承包模式,低压新装客户全部实现免填单,直接合并或减少办理、审批业务环节14个,减少报装资料39份,高、低压业务办理时间分别减少19、6个工作日,办电时间压缩34%。

  服务更贴心 反馈问题处理及时率达97%

  目前,广西电网公司非现金缴费客户比例达到95.7%,银行代扣、支付宝、微信等远程缴费渠道进一步覆盖,同时,覆盖率超九成的营销短信服务平台开通互动功能,营业厅免费WIFI覆盖率超过85%。

  广西电网公司还大力推广“互联网+”电力服务,实现南方电网统一服务平台在广西的关注数达到133万、绑定数165万,进一步拉近了与市民的距离。

  在畅通沟通渠道上,广西电网公司提前20天完成省级集中试点任务。95598省级集中以来,95598热线人工接通率达98%,客户反馈问题处理及时率达97%。

  今年该公司将重点推进营销创新、营销精益化管理和营销技术进步,完善客户问题解决机制。 (陈钦荣)

  C

  广州供电局

  获社情民意满意度十七连冠

  2018年新年伊始,广州社情民意研究中心发布2017年度广州城市状况市民评价民调报告,广州供电局供电服务连续17年获得广州市民评价第一名。同时,在广东省省情调查研究中心开展的2017年广州市政府公共服务公众评价调查中,广州供电服务连续九年居广州市十大类40项公共服务满意度第一。在南方能源监管局组织开展的工商业用户满意度调查中,供电服务以93.04分居各受访单位之首。

  强基础,解决城市用电“痛点”

  停电时间少了,这是市民最大的感受。这几年,电网网架基础设施的不断完善,为优质供电服务提供足够的底气。

  城中村用电难问题,一直是广州城市用电的“痛点”。广州供电局于2014年至2016年,开展为期三年的城中村用电改造,目前累计投入改造资金约90亿元,推动新增配变超过4000台,基本解决了城中村频繁停电的问题。

  “广州供电可靠性连续八年在全国地市级供电企业排名前十。”广州供电局党委书记、董事长甘霖介绍,广州供电局对标新加坡、东京等城市电网,坚持世界眼光、国际标准、广州特色、高点站位,力争将广州电网加快建成国际一流电网,为广州市枢纽型网络城市建设,决胜全面建成小康社会提供国际一流的供电服务,为广州建设国际一流城市提供强有力支撑。据悉,2017年广州供电局实施带电作业10708次,减少客户年平均停电时间3.60小时/户。

  用好电,推动城市电能质量升级

  目前,广州市正引入大量高端高质高新现代化产业,对电力供给质量提出了更高要求。

  “要让广大用户用上放心电、优质电、满意电。”甘霖表示,广州供电局要打造网架坚强可靠、设备先进灵活、调控高效灵活、运维更加高效、客服优质互动的世界一流配电网。据悉,该局计划到2018年,将综合电压合格率提升到99.995%,2020年提升到99.998%,全市客户年均停电时间不超过50分钟、中心城区不超过30分钟,供电可靠性达到世界一流,实现国际领先。

  同时,面向居民,广州供电局将供电服务推向更精细、更贴心、更优质。该局充分利用社区服务各项资源,把电费交纳、停电信息通知、故障抢修等工作全部纳入社区网格化管理,实现业务一站式办理。在全市10个政务中心设立电力服务窗口,将“供电服务站”进驻到城中村及新建大型小区现场,努力做好客户贴心的“电保姆”。

  新体验,借力“互联网+”

  为了提高客户用电故障抢修的及时率,广州供电局首先借助“互联网+”的力量,首创微信“一键报障”及进度查询,提高在停电响应过程中与客户的交互性与及时性,用户可以对服务进行追踪与评价。该局与支付宝开展渠道合作,研发“客户信息交互式电子账单”,提升客户信息质量。2017年,广州供电远程渠道服务比例超过97%。

  2017年12月26日,广州市首个社区型智慧供电营业厅亮相,该营业厅首次推出智能营业员“优友”,增设“VTM”自助终端机,可满足营业厅90%业务办理。未来3到5年,广州供电局会对管辖的66个营业厅进行全新改造,2018年会在11个区陆续推出这样的新型供电营业厅。

  同时,广州供电局将减少客户投诉作为“一把手”工程,在全市各区布局49个抢修驻点,运用自主开发的快速复电APP,随时响应解决市民遇到的用电故障。广州供电局创新开发专业报装APP来保证“限时办完”,此外“南方电网95598”微信公众号改版升级后,能支持更多业务的线上办理。为了提高服务热线的接入率,2017年该局扩充95598通道20%,公布各属地服务电话56条,迎峰度夏话务高峰期20秒接通率同比上升了5个百分点。客户问题处理及时率99.14%,同比上升2.66%。  (王颖何靖治)

  D

  深圳供电局

  连续7年位居深圳40项政府公共服务满意度第一

  日前,广东省省情调查研究中心公布了2017年全省地方服务型政府建设系列调研报告。深圳供电局公共服务总体满意度得分为84.13,同比提高1.24,连续7年位居深圳市十大类40项政府公共服务满意度第一。

  7年,7个第一,深圳供电局为满足深圳市民追求美好生活的电力需要,献上了一份份沉甸甸的成绩单。

  该局主动承担社会责任,统一延伸业扩投资界面至客户建筑产权红线,实现家门口取电,近三年降低客户投资成本7.45亿元。当好“电保姆”,主动做好深圳47家大型骨干企业跟踪服务,常态化落实“一企一案”,累计解决企业共34万千瓦新增用电负荷需求。

  深圳供电局致力满足人民对美好生活向往的电力需要,政企联动加快城中村电网改造,共同投资35.7亿元,计划2018年底全面完成,以根治城中村频繁停电顽疾,提升城市公共安全用电水平。

  加强营销精益管理,进一步提高业扩报装办理效率,实现用电报装时间降至25个工作日,比国家能源局考核值缩短34%。加快推进营销作业模式转型,建成覆盖营销全部6类业务共45个场景的移动作业体系,全面提升现场作业效率、规范化水平及优质服务体验。

  苦干巧干相结合,大胆创新,在南网率先提前实现智能电表、低压集抄两个全覆盖,远程抄表投入率100%,电子化结算率99.75%,均位居南网第一。还建成集三表合一、四网融合为一体的“智慧小区”——坪山金域缇香小区。

  “互联网+”助力客户服务提速加温,建成全行业首家集智能服务和展示体验为一体的智慧营业厅,服务渠道加快向“远程化、自助化、智能化”转型增效,深圳网上业务办理的占比达到90%,非现金缴费率达到100%。

  适应深圳打造国际化现代化大都市,丰富服务手段,满足客户高品质服务需求,建成192户智能小区示范项目,为客户提供集水电气多种能源、智能用电、需求响应、智能充电、智能配电房、数据价值挖掘为一体的综合服务。

  全力向综合能源服务公司转型,电动汽车业务快速发展。现已建成深圳市主流智能充电信息平台及终端APP“小南充电”,投运全国首个“变电站+充电站”、全国首个“智慧停车+充电一体化”路边充电桩项目。  (周薇)