“精”模式“益”效果

广西电网公司实施业扩流程精益改善项目,开创业扩报装工作新局面

信息来源:南方电网报  发布时间2017-05-19

  业扩流程精益改善工作中的“六步法”给广西电网公司带来实实在在的效益。

  “好方便,门都没出,家里就装上了新电表!”4月25日上午,家住桂林市安新北路的市民唐丽娟高兴地说,她通过手机预约报装业务,没想到很快供电客服经理就上门勘察,自己一趟营业厅没跑,就成功让新宅装上了新电表。

  业扩报装管理对于改善客户体验意义深远。如何实现业扩流程最优化,最大限度压缩业扩报装时限,给客户最好的用电办理体验?带着这个命题,去年11月起,广西电网公司由营销部牵头实施业扩流程精益改善项目,并发布了《业扩流程精益改善工作方案》,确定了桂林、柳州和来宾供电局为业扩流程精益改进试点单位。

  来自试点单位的数据显示,到今年4月底,该项成果在高压单电源业务办理关键环节综合时限由原来的47个工作日减少为28个工作日,缩短了40.42%;高压双电源业务由原来的62个工作日减少为38个工作日,缩短了38.7%。

  今年4月底,广西电网公司面向系统14个供电局,全面实施业扩流程精益改善。

  所有环节围绕客户重新构建

  “精益管理工作,这些年来一直在抓,业务部门已对流程和表单多次优化,这样的情况下还能有多少空间?精益改善该往哪里使力?一开始大家心里都没有底。”桂林供电局企管部主任李晨坦言,作为牵头试点单位,该局在业扩精益项目探索之初底气并不足。

  对服务国际旅游城市的桂林供电局而言,提供优质、高效的供电服务是工作的重心,业扩办理提质提速更是其中的重点。项目实施前,桂林供电局各专业口对涉及的流程进行梳理,感觉到了工作的难度:业扩办理各环节都认为已经在规则中做到了极致,如何进一步精简?

  “‘天花板’现象往往来自主观印象,说明我们还习惯于企业内部视角,在公司经营环境发生深刻变化的今天,必须学会换位思考,真正从客户角度出发解决,以客户要求倒逼管理提升。”广西电网公司营销部主任江裕雄表示。

  为确保项目实施取得实效,广西电网公司推行专业部门优化顶层设计、供电局试点先行的管理模式,为项目成功提供组织保障。“基层供电局有视角局限,在业务管理提升上,专业部门有义务、有责任带领试点单位开展精益改善的探索和实践,构建简洁、高效的业务运转新模式。”江裕雄说。

  思路通则方向明。尽管仍是摸着石头过河,但方向已经明晰:要敢于破冰,打造简洁、高效、顺畅的全新管理格局,带给客户更优质的业扩办理体验,以少投入、多产出,实现企业与客户的双赢。

  说干就干,第一步是梳理业务流程,找准精益对象。桂林供电局运用业扩流程平台,梳理出业扩全过程管理的端到端流程。从高压新增减业务流程开始,到最后的计量领用管理流程,项目组在每个环节补充接口,把各个局部的流程打通,消除断点和黑箱,共计整合9份规范性文件,串接了高压新装增减容流程、供电方案制定10千伏流程等9条业务流程,汇总了68份业务表单和41个岗位,最终形成了系统的流程“拓扑图”。

  “在这张拓扑图上,清晰地展示一项全业务究竟涉及多少流程,每条流程长什么样子,每个环节涉及多少要素表单,又用怎样的指标衡量,便于我们从整体上把握到底哪个环节是可以简化的,哪些岗位是重复参与的,哪些表单是可以合并的。”李晨说,以前每个环节从自身出发,在各自流程里优化,缺乏系统性,现在借助业务拓扑图,能以宏观的视角,对整条业扩工作链进行全面、系统地分析,找准问题,避免凭借主观印象开展。

  这其中,业务流程平台这个管理工具的运用成为关键。笔者了解到,早在3年前,广西电网公司就在南方电网公司系统率先实施业务流程平台建设,系统梳理核心业务流程,实现了业务管理从制度管理向流程管理转变。这为此次业扩精益项目实施夯实了基础。

  六步法系统全面做精管理

  “不同于以往,这一次我们运用了大量现代化的管理手段,使管理方式本身就不同以往,也更为有效。”桂林供电局企管部基础管理专责连欣宇介绍,该局结合实际对流程精益传统的DMAIC方法论进行改造,形成了适合实际的流程精益六步法,具体包括梳理业务流程、监测指标识别、对标诊断问题、精益实施改进、精益效果验证、成果固化于制六个步骤,并在一开始就设定了明确的目标——消除流程黑箱、精简内部管理、压缩业扩时限、统一业务流程。

  在第一步业务流程梳理完成后,桂林供电局着手开展监测指标的识别,目的是找到和本次精益目的关联度最高的指标,通过指标数据分析查找问题。“搭建这条端到端业务链时,我们的指标池有12个指标,最后筛选出‘客户用电业务办理平均总时长’和‘客户满意度’两项关键绩效指标。”连欣宇介绍,客户用电业务办理平均总时长包括供电方案答复及时率等5项支撑性指标,客户满意度指标则细分为停电处理满意度等6个方面。

  围绕这些指标,在广西电网公司营销部的支持下,桂林供电局从营销系统后台和实际业务中导出桂林、柳州、来宾3家单位近一年的业扩数据,包括公司和个人用户共计351户、工单数446单的信息内容,逐条开展分析,找出问题所在。“就像大海捕鱼一样,我们把整个海域分成格子状去捕捞,捞到小鱼就放掉,留下来的大鱼就是我们要解剖分析的关键问题,有针对性地提出改进措施。”

  通过对业扩流程全业务价值链的9条业务流程、68份业务表单、41个岗位和9份规范性文件的梳理分析,以及对标先进供电局和兄弟单位,桂林供电局明确了流程优化和表单简化两个重点,提出8个主要改进措施。

  在流程优化方面,桂林供电局一方面注重消除专业壁垒,细化颗粒度,提升整个价值链条的协调性;另一方面通过消除冗杂的流程环节,提升流程运行效率。比如过去,客户经理现场勘察某公司申报新装业务,除了找出最佳10千伏电源T接点,根据原有《现场勘察情况表》要求,还需找另一个10千伏电源T接点作为对比。而按照目前广西各地市配网实际情况,绝大部分区域只有1个最优电源点。针对这个问题,桂林供电局优化现场勘察的模式,以“联合勘察、一次办结”制实行合并作业和现场勘察。即营销部门负责组织配电专业人员共同完成现场勘察,由配电人员明确接电点和路径,营销人员明确用电类别、执行电价、计量方式、容量等内容,提高现场勘查效率的同时,也为下一步设计施工做好了前期情况收集。

  目前,试点项目已见成效,包括业务流程方面优化流程环节24项;业扩报装资料减少32种,取消盖章或减少盖章次数的表单8种;初步完成8项相关业务指导书修编工作。

  少投入多产出提升企业效益

  “改善的目的是要达到少投入资源、多产出成果,从专业协同、缩短工作办理时限方面提升业扩流程运转效率,从而加快客户工程项目投产,提升企业效益。”桂林供电局营销部主任徐树峰介绍,具体到生产指标的衡量上,首先就看缩短的业扩流程时限和提升的客户满意度。

  从客户的角度来说,表单多、盖章多,客户多次往返柜台,是引发管理浪费和客户抱怨的主要原因。在此次试点中,广西电网公司强调“内转外不转”的原则,通过优化业务环节,加强专业协同,同时砍掉无谓的证明和繁琐的手续材料,不将企业内部管理要求变相传递给客户。以最常见的高压新装用户业务申请受理为例,以往需要用户提交申请报告、政府主管部门对建设项目的批准文件、单位有效身份证明、用电地址物业权属证明、工商税务(国税、地税)登记证等,不少客户资料未携带齐全或者没有原件,只有再回去补齐。而今,受理阶段必须表单或资料由原来的14种减少为3种,客户只需提供用电主体身份证明,就可实行“一证受理”。

  “前不久,桂林市城市照明管理处到我们这里办理一台800千伏安变压器新装,其提供了有效身份证明后,几分钟就受理完毕。”桂林供电局上海路营业班班长黄玉婷对此感受颇深,“业务办理快捷了,也同时缩短了其他客户的等待时间,目前我们营业厅的平均等待时间均保持在5分钟之内。”

  从企业内部来说,流程运行效率提升了,也消减了管理浪费。业扩精益改善更为电网带来了实实在在的效益。数据显示,2016年11月至2017年2月,桂林供电局新报装项目128个,总容量5.53万千伏安,预计投运后增加电量约120万千瓦时。

  今年2月上旬,广西电网公司组织桂林、柳州、来宾供电局3个试点单位开展现场交流,重点就项目试点实施发现问题提出改善建议,并开展法律风险评估,完善项目成果。4月底,《广西电网公司业扩流程精益改善工作推广方案》正式下发,在14个供电局全面实施业扩流程精益改善工作。

  “业务流程精益是管理型精益,硬件投入为0,而且管理成果没有折旧可言,不断完善就能不断应用,持续提升社会效益和经济效益。”李晨感慨,精益改善无止境,只要认真实践精益理念,用好精益工具,就能给企业、客户和自己带来多赢的格局。“还是回到那句话,人人都可以精益,事事都可以精益。”

  (陈钦荣 梅山啸)

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