广东电网江门供电局创新推进低压集抄建设工作
“客户经理+设备主人”促管理精益服务精细

信息来源:南方电网报  发布时间2017-04-14

  江门恩平供电局牛江所所长叶国健(左一)加入该所的集抄装置调试大队,这位“最强大脑”的加入,给前线合力攻破100%大关的员工们鼓足了士气。谢静宜 摄

 

  今年54岁的周耀权,过去每逢双月份的4—11日,他都奔走在抄表路上。现在,坐在办公室轻点鼠标,他只用了1个小时就完成了过去需要6天的抄表任务。以前,他的工作主要是抄核收业务;现在,他是35个台区的客户经理和“设备主人”,更多的时间用在走访客户、用电检查和低压运维方面。

  和周耀权一样经历这种变化的,在江门供电局有1000余人。这源于近年来南方电网公司大力推行低压集抄建设带来的转变。今年初,南方电网公司党组成员、副总经理贺锡强在2017年营销工作会上提出,要按照“建成一片、投入一片、转岗一片”的原则开展低压集抄建设和应用;重新定位抄表岗位、运维岗位职责,逐步推行抄维合一、自主运维,提高业务效率。

  面对这场自上而下的变革,江门供电局以塘口、牛江供电所为试点,创新推行基于网格化的“客户经理+设备主人”制,以点带面开展低压集抄建设,积极推动营销业务向精益化转型。

  技术之变

  “这是抄核收业务的一场技术革命”

  3年前的一次经历让周耀权记忆犹新:那次抄表期间碰上台风,为如期完成抄表,他和另一位同事冒着大雨挨家挨户去抄表,雨势很大造成视线模糊,他们打着手电筒才勉强看清电表上的读数。等完成当天任务回到所里时,衣服都湿了。“每个月的固定任务摆在那里,一定要在规定时间内完成,这没得说的。”他告诉记者。

  随着科学的不断发展,新技术新手段迭代更新,许多领域的生产方式也发生了改变。像周耀权一样工作多年抄表员深切地体会到了低压集抄对自己工作带来的影响——结束了“全副武装”进村、顶风冒雨去抄表的历史,从“手抄时代”步入了“智能时代”。“这是信息化影响抄核收业务的一场技术变革。”江门恩平供电局牛江供电所所长叶国健说:“以前说谁坐在办公室抄表,肯定是做假;现在不仅是真的,而且更快更准确。”

  集抄工作首先要实现智能电表的轮换安装。但在实际推广中,部分用户心存质疑,总以为智能电表转得快,怀疑供电所是不是在电表上动了手脚等等。个别用户甚至阻挠、不配合换表工作的进行。叶国健就曾经受到农村用户的“围攻”。为做通这些用户的思想工作,他下了一番功夫,组织村民代表前往计量检定所参观电表检定的全过程,扫除大家的疑虑。对于还是不放心的用户,则安排他们到仓库任意选取电表进行检验,彻底打消他们的顾虑。

  从江门市来说,共9600平方公里的供电区域需要轮换安装电表230万户,点多面广。对此,江门供电局建立了“流水作业”指引,明确物资管理、施工质量与安全、设备接入调试、数据质量、客户关系、工程实施、支付与转固7个主要环节的工作标准、工作表单和时限要求,实行“流水作业”管控模式。同时,加强现场巡视,组织交叉检查,抓好安全措施落实、施工质量监督,效果明显。2016年,共完成了85万户的建设任务,建设数量在全省居第一位。7个环节的“流水作业”指引还被广东电网公司推广应用到全省其他兄弟单位。

  员工之变

  抄表员变身“客户经理+设备主人”

  企业变革的核心是管理,关键是人员。集抄系统建成投用后,由电脑远程自动抄表,有效避免人工抄表的估抄、漏抄等误差,大大提高了抄表工作的精确性;对于线损管控来说,也发生了根本性的变化。

  “现在我每天都登录这个计量自动化系统,随时可以查看每个台区的运行情况,发现线损异常就派人到现场查看。”叶国健介绍说,像过去经常是两个月抄一次表才发现设备异常,现在变为每天实时管控,精益管理效果明显。

  为促进营销管理向工作现场延伸,江门供电局还开发了“互联网+电力服务”手机APP,包含了业扩、抄核收、计量、用电检查、抢修、线损等模块;借助移动平台的地点签到、客户评价、工作量统计等功能,逐步从客户服务结果管理向服务过程管控迈进。

  “比如说,我们要去检查客户的安全用电问题,以前需要登录系统把表格打印出来,到现场后,对着表格进行填写、打钩,回到办公室再逐一录入系统。现在,我们只需拿着手机到现场进行录入,再生成相应的表格上传回后台就完成了这项工作,效率大大提高。”江门供电局市场部主任胡国平说。

  对于客户来说,也更为便利。他们只需要通过电脑或者手机操作,即可办理用电报装,随后,就有客户经理上门服务,充分体会到“互联网+电力服务”的便利;对于供电企业来说,借用信息化手段,也逐步向“线上受理+上门服务”的新型服务模式转变。

  “这个手机APP不仅是服务转型的重要支撑,也是支撑我们完成员工‘转岗一片’的重要手段。没有这个客观依据,很难对员工的现场工作量进行量化考核。”江门供电局副局长孙金武说。

  在这场变革中,人的因素是关键因素。集抄系统建成投运后,在提高自动化、智能化水平的同时,也充分释放了抄表员的工作时间。如何推动这批抄表员完成“转岗一片”,这对管理者来说,无疑是更大的考验。

  管理之变

  向精益要效益,推动服务模式转型

  “整个抄核收队伍超过1000人,实现低压集抄全覆盖后,约四分之一的人员将富余出来。”孙金武说,“转岗包含两层含义,一个是转变岗位职能,另一个是调整岗位。按我们的实际来看,800多位抄表员转变了岗位职能,约200多人需要转岗到其他班组。”

  如何确保“转岗一片”精准有效?去年7月,江门供电局用2个月的时间进行摸底调查,选取不同供电所的600位抄表员进行测算,结果显示,抄表工作约占他们整个工作量的23%,电量复核占11%,催收电费占34%,整个抄核收工作占了他们大部分的时间和精力。

  “一直以来,由于人手不足、缺乏考核、缺乏技术支持等问题,员工进行客户走访、用电安全检查、低压运维等真正意义上的客户服务流于形式,低压设备管理基本缺位。”胡国平认为。

  针对低压集抄建设后的人力资源现状,该局将抄表员的岗位重新定位为“客户经理+设备主人”,并从网格划分、人员分流、培训与持证等方面入手,推动占全员20%比例的抄表员转岗。原来的供电台区分为若干个网格,实行专人承包,网格负责人既是“客户经理”,进行电费催收、停电通知、客户走访等服务,又是“设备主人”,负责计量装置运维、低压线路巡视、简单故障处理等。而业扩、装表接电等低频率、高技术含量的专业业务则由专业班组完成,即“网格化+专业化”管理。

  在江门江海供电局,去年12月完成低压集抄后,他们将整个台区划分为32个网格,原来的抄表班转型为网格化服务班,原来的20位抄表员保留了15人从事网格化服务,其余5人分流到装表接电班等专业班组。试点4个月来,效果明显。

  “实行网格化管理以后,要服务客户、维护低压设备,还要掌握用电检查等技能,必须通过考试持证上岗,压力是大了很多,但也学到很多东西。”江门江海供电局网格化服务班班员刘翔认为,转岗后压力大了,但设备维护好了,客户更满意了,个人的成就感也更高。

  面对这样的转型,和刘翔、周耀权一样的抄表员们充满期待。

  为推动“转岗一片”落实落地,江门供电局还计划通过手机APP实现员工绩效考核。在原有电费回收等指标的基础上,突出刚性统计,增加网格化业务指标,如停电管理、低压运维、客户满意度等,建立起工作质量与数量相结合、基于信息系统和APP统计的考核指标体系。

  “在过去,一个班组不论工作好坏,只有20%的人可以得A,其他人是B+、B等,差别不大。”江门开平供电局副局长胡文建告诉记者。作为量化考核的试点,开平塘口供电所采用“工作积分+加减分”方式,超过100分进行绩效奖励,少于100分则相应扣减。“这种考核根据工作数量和质量说话,只要肯干、干得好,一个班组全部拿A都有可能。”胡文建介绍说,这种做法受到员工的欢迎。

  据了解,目前,江门供电局73个供电所,4个已完成建设、投入一片,剩余的将在今年年底前完成建设一片,明年上半年全部完成转岗一片。

  南网报记者 洪佩娜 通讯员 韦露 周明华

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