服务精细 将心比心

——广州增城供电局中新供电所的“真情”之美

信息来源:南方电网报  发布时间2017-03-17


摆摊设点,客户在家门口就可以办理供电业务。


运行人员根据季节负荷变化,合理调整配电变压器档位。

  广州增城供电局中新供电所位于广州市增城区中心镇。中新供电所之美,不仅在于为这片美丽的沃土绘就光明蓝图,更在于真情服务,情牵万家灯火,用实实在在的服务赢得了社会各界的充分肯定与广泛认同,也取得了供电服务连续3年实现零投诉的优异成绩。

  服务客户之情

  “50名员工,人人都是客服人员”

  中新供电所的抄表员刘桥允已经56岁,接近退休,但是身上散发出来的精气神仍然会感染身边每一个同事。“他精于业务,为了熟悉抄表线路,每条路甚至要走上八九遍;他乐观豪爽,每次抄表遇到客户都会主动打招呼,嘘寒问暖,待客户如‘家人’。看到他每天阳光、认真、踏实、细致地工作,我们自己都充满了干劲。”每一个接触过他的同事和客户,谈到老刘的工作都会竖起大拇指。3年来,刘桥允从没发生过错抄、漏抄、计错费的情况,而且客户零投诉、零抱怨。

  “对客户首先是要贴心,把他们当家人,把他们的事当自己的事办,用心了,客户自然感受得到。”刘桥允总是这样说,“我只是中新供电所普通一员,该所所有员工其实都是这个样子。这个集体让人感到温暖,而且有冲劲。”

  “50名员工,人人都是客服人员”就是中新所所有员工的工作准则。该所无论是从事哪个岗位,都会用实际行动践行“以客为尊,和谐共赢”的服务理念。为提升客户体验,他们创新服务模式,在营业厅实施“五步走”——门前悬挂横幅、放置迎宾牌;设置引导员;放置“把客户的事,当作我们自己的事办理”“将心比心,真诚对待客户”等服务标语支架;窗口人员热诚待客;引导员微笑道别。让客户来时舒心,走时满意。

  “现在去营业厅办业务有专门的人员引导,前台人员脸上挂着微笑,效率高,我们很满意!”这是中新镇的用电户对中新供电所的评价。

  为了实现贴心服务,中新供电所设立客户专员15名,实行网格化服务,24小时接听客户电话,客户一有用电问题就会第一时间联系他们。客户专员积极、负责、第一时间尽力为客户解决,做到身边事不出责任区。2015年广州供电局开展的服务质量测评中,中新供电所整体满意度89分,在该局排名前列。

  关爱员工之情

  把供电所当家,把同事、客户当家人

  “严管才是真爱”。这是一句流行于中新供电所甚至增城供电局各级管理层的一句话,他们深信,严格的制度、精益的管理、真情的关爱,方能带好队伍,发挥最大合力。

  为了实现管理精益,中新供电所的管理人员以身作则,狠抓执行,在工作中不断体现“狼性”管理精神,敢抓敢管,坚持“找问题补短板”,工作上出了问题先从自己身上找原因,管理精益化水平不断提高,党员干部带头实干,主动承担急难险重任务,先锋模范作用得到进一步发挥,全所在顺畅和谐的环境中不断扬帆前行。

  在这个“家”中,大家不断地付出努力,浇灌汗水和爱心,并一起茁壮成长。

  中新供电所所长温志琼就是这个“狼群”的头儿,“从我做起,不怕问题,不怕担责,怕的是看不到问题。”温志琼对员工的管理之严可见一斑。

  但同时,温志琼也征求全体员工的意见,通过动态平衡调整各班组人员,实现人均工作量相同,实施绩效考核到班组、到个人、全覆盖,工作环境公平、合理,此做法获得了全员的高度认可,正向激励效果显著,她也获得了“巾帼英雄”的美誉。

  这种关爱也存在于同事之间。郭瑞源和朱保安是一对年龄跨度30年的师徒。2016年,郭瑞源刚到中新供电所,朱保安就和他结下了师徒之缘,时常以父辈的心态与他进行沟通交流,给予他帮助,无论是生活上还是工作中。

  “每一个细节师傅都不会放过,而且在现场还让我自己去发现问题,并提出解决方案。”郭瑞源在跟着朱保安学习线损排查期间,感受到了来自师傅的言传身教,来自集体真切的关爱,“师傅会把工作分得很细,确保我能学会、吃透。”郭瑞源很快适应了工作环境,并逐渐把供电所当成了“家”,而所有的同事、客户就是“家人”。

  回报社会之情

  近三年未发生四级及以上事故事件

  中新镇南北发展特色各异,既有快速增长的用电需求,又存在着网架结构薄弱、供电半径长等制约因素;既要服务于地铁、高新企业等重要大客户,又要面向农村、山区提供供电服务,这给中新供电所电网建设及运维带来了诸多挑战。

  三年来,中新供电所强力打出组合拳,交出一张张优异的成绩单。“重建一张中新配电网。”中新供电所倾力电网建设,用三年时间投资6552万元,新增112台变压器,新增容量5万千伏安,三年投资建设总量超过历史总和,全面消除了重过载的线路、台区以及电压低问题。

  “以清斩树木为突破口保障电网安全运行。”温志琼带头参与巡线,对关键、老旧设备及高风险区域进行重点巡视,每年修剪超高树竹木超1万棵,想方设法及时排除线路隐患,馈线跳闸率三年内下降了71%。

  “供电所员工到现场要和120比速度。”中新供电所抓好抢修队伍与应急物资的日常管理,保证抢修队伍和急修材料快速到位,实施24小时全天候快速抢修复电机制,一旦发生10千伏线路跳闸,所长第一时间到现场参与抢修。同时,该所完善营配基础资料,提高规范化水平,严格落实南方电网“6+1”信息化建设要求,坚实配网数据基础,提升数据质量和实用率。

  这一系列措施经受住了考验,2016年8月,台风“妮妲”正面袭击广州,而中新镇没有发生一起10千伏线路跳闸,中新供电所用实际行动保障了一方百姓的安全、稳定用电。该所近三年未发生四级及以上事故事件,相关多项指标均居广州供电局前列。

  中新镇党委书记多次表扬中新供电所:“我在中新这么多年,基本上没感觉到停电,故障处理快速高效,为经济发展作出了贡献!”

  (文/图 周亮 田思蒙)

相关文章