行业大咖论剑“互联网+”客户服务

——广州供电局“全心服务·互联未来”电力客户服务论坛成功举行

信息来源:广州供电局  发布时间2016-12-21

    “这是一场行业大咖论剑互联网+客户服务的盛宴”。2016年12月20日,广州供电局成功主办“全心服务·互联未来”互联网+客户服务论坛,邀请来自供电、互联网、高校、通信、电商等行业专家大咖齐聚广州,聚焦、共话“互联网+”时代客户服务的现状与未来。

  行业专家共话互联网+时代客户服务

  广州供电局“全心服务·互联未来”互联网+客户服务论坛是以供电24小时服务热线95598成立十五周年为契机,邀请了华南理工大学教授、品牌战略发展研究中心主任陈明,蚂蚁金服智能服务专家孙金辉,京东互联网电商化采购领域专家曲远晗,中国联通互联网服务运营中心副经理赵航,广州科腾信息技术有限公司总裁黎炼,广州供电局客服中心主任潘淑君等不同领域的知名专家学者围绕“互联网+”时代客户服务的现状与未来,发表主题演讲。

  “互联网+”推进产品与服务的改革创新。中国联通互联网服务运营中心副经理赵航讲解人工智能与云端服务,“移动互联网已成为服务主渠道,未来人工智能与云端服务将进一步塑性互联网+时代客户服务,服务向新型渠道迁移,也将直接带动用户满意度的提高和服务成本的下降”。在谈及如何实现智能高效的在线客服时,赵航强调“让每一位用户感受到有温度的服务,要注重在线平台的设计及体验,加强与客户之间的情感交互”。

    科腾信息技术公司推出e能管家用电服务平台,提供从运维托管到用电工程,再到售电管理的一条龙管家式优质用电服务体验,以大数据服务中心为基础,搭建SaaS平台,实现大用户、服务人员、加盟服务商及设备材料供应商等多方实时交互的电商平台。

  广州供电局未来将通过对大数据挖掘和分析,渠道的融合,竞争性业务的拓展,实时多向信息的交互,为客户提供电能管家、能源分析等多元化服务产品,逐步形成以电网企业为核心的“互联网+”时代电力生态圈。广州供电局相关负责人在解惑互联网+时代电力服务的发展时讲到,“互联网+电力服务‘十三五’规划底层以电网内部数据、政府数据、外部数据平台、6+1系统、全方位客户服务机制为支撑,获取数据支持、业务支持、协同管理支持的多渠道服务”,换言之,“广州供电局将首先考虑企业的数字化转型,争取大价值高地”。以智能家居为例,未来将通过智能家居采集用户数据、设备数据,为客户售电、配电、电力交易提供服务,引领家电行业,助力智慧城市以及智慧社区的发展。达到助力生态圈构建、生态服务扩展、优质的客户服务等目标。

  电力企业未来可能成为综合能源服务商

  受能源互联网发展影响,未来中国市场,新能源的增长能力和市场份额都将超过传统能源,而能源服务、用能和跨界服务也将迅速崛起。相关资料显示,预计到2030年,中国能源产业链、能源管理和能效提升产业链的增加值将达到12.3万亿元。反观传统能源行业,则可能出现集中式能源客户流失、传统能源收入下降、基础设施改造成本增加等困境。

  “互联网+”时代,平台服务与数据价值突显。广州供电局“全心服务·互联未来”互联网+客户服务论坛上相关人员表示,电力企业应对电力市场改革及能源互联网的发展,寻求主动转型成为综合能源服务商的路径。通过能源能效服务将能源产业所有参与者关联起来,以服务为导向,实现更加全面的“互联网+客户服务”,争取分阶段推出更多“互联网+”客户服务应用,包括用能咨询服务、用电行为数据服务、能效分析预测、节能服务以及智能家居等用能服务;信息推送精准服务、停电精准管理、用电生活圈、客户相册、积分商城、电动汽车智能服务、电子票据服务等优化体验;以及电费“余额宝”、理财投资服务、能源保险服务、信贷服务等电力金融业务。同时,在数据资产价值挖掘方面,推出企业用电信用评估、企业生产经营状况评估等业务。

  十五年用“心”服务,从优秀走向卓越

  近年来,广州供电局客户服务渠道不断优化。全面整合供电营业厅服务资源,优化营业厅功能定位,24小时自助营业厅从10个增加到43个,打造“全年无休”的360供电服务体验厅,深化政企合作,服务窗口延伸至各区政务中心,实施社区网格化服务,实现供电营业厅从“业务办理窗口”向“服务体验窗口”转变。打造多元化的服务渠道体系,构建以电子化渠道为核心的“e电通”,结合南方电网统一服务平台,不断完善和拓宽网上营业厅、自助终端服务功能,开通掌上营业厅、微信服务平台等新服务渠道,实现供电服务“一键通”和业务办理“足不出户”,2016年电子渠道业务办理量已达441万宗。不断优化升级95598服务热线,业务办理能力大幅度提升,在十五年的用心陪伴中,已经服务全广州超过30,000,000人次的来电客户。

  十年磨一剑,互联网+电力服务展露锋芒

  “互联网+”时代,企业发展格局与互联网不断融合,广州供电局紧抓时代脉搏,多年深耕客户服务领域,为“互联网+”时代电力服务提前做好了准备,通过十年的努力不断构建了互联网+客户服务体系。广州供电局95598呼叫中心从2007年起推动网上营业厅、掌上营业厅、微信营业厅的上线,到2016年南网统一服务平台推出, e电通服务五大电子服务渠道一应俱全,实现了以客户为中心,95598电话、网厅、APP掌上营业厅、微营业厅、自助终端等多渠道融合的客户服务体系。目前,广州电力客户停电应急管理体系实现停电信息平均传递时间3分钟;客户足不出户,可在网上营业厅办理用电报装、更名过户以及更改银行划扣账户等业务。让广大广州市民切实地感受到“满意每一度”。

  未来,以故障报修为例,广州供电局95598将实现融合一键报障、情况跟踪、急修接单、意见反馈、人员选择的多渠道服务体验模式,在客户侧实现渠道多样、操作便捷、实时交互、全方位评价;在电网侧实现管理精益、服务精细、实时客户交流反馈,以及多渠道客户交互,努力提升客户满意度。

  十五年来,广州供电局不断创新优化客户服务,得到了广大市民的认可,在2016年广东省地方政府公共服务公众评价专项调查报告中,广州供电局在广州市公共服务行业中连续第8年排列第一。

  “互联网+”时代,一切行业都是服务业,所有企业都是服务企业。互联网思维成为商业和经济的基础元素,促使企业在产品和服务层面的不断创新。广州供电局客户服务工作在“互联网+”时代致力于服务渠道的多元化建设,持续提升精细化服务能力,让客户享受高效、便捷、优质的服务。

  王佳男

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