海南电网海口供电局建立“12345”政府服务热线快速响应机制

南方电网报2017-07-11
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  海口供电局龙华供电所工作人员正在矮化线路走廊树木。 杨永光 摄

  近日,海南电网公司海口供电局以问题为导向,构建“12345”政府服务热线快速响应机制,严格管控诉求工单办理时限,全力提高客户服务能力。

  据统计,截至6月底,海口供电局今年共收到“12345”热线平台转派反映供用电服务诉求的办件3767起,涉及外力破坏导致停电、客户产权故障纠纷等内容。该局及时服务,做到件件有着落,事事有回音,办结率100%。

  快速反应

  深夜出动及时抢修

  5月5日晚,在海口市灵山镇迈雅村路口,一辆拉满砖头的大货车将10千伏灵东线迈雅公变的一根低压电杆撞断,司机肇事逃逸,留下满地狼藉。

  “这样的紧急办件我们30分钟内就得响应处置,晚上11点52分,‘12345’热线平台紧急派件到局里,0点11分我就带着急修班的4位同事赶到现场进行情况核实了。”灵山供电所副所长邓成章介绍,被撞到的低压电杆正好位于一个丁字路口的拐弯处,对过路的行人车辆埋下了极大的安全隐患,必须及时处理消除隐患。

  由于电杆被撞断后,仍被大货车顶着没有倒下,要将电缆妥善放倒在地,需要将缠绕在电杆顶部的低压线路先行解开卸下,但失去上端线路牵引的拉力后,电杆极易失去平衡从高处倒下,对现场造成二次破坏。邓成章结合现场情况后,决定指挥出动大型吊车配合作业。在停电措施完成后,吊车操作员先是利用吊车的“大手臂”将电杆吊住固定,电力施工人员再快速将牵扯的线路剪断卸下,最后终于安全将被撞断的电杆卸下,此时时间已过凌晨3点。

  现场的安全隐患解除后,大家还没来得及松口气,又一个问题摆上了台面。要想恢复因大货车外力破坏导致的故障停电,需要将大货车拉走后,再在原来的地方竖立一根新的电缆。可交警部门无法短时间内将事故现场清理干净,凌晨4点供电部门抢修人员才离开现场,为不影响用户白天生活用电,第二天一早他们就又赶到现场将新的电杆重新竖立起来,恢复了用户的电力供应。

  “拨打‘12345’热线没多久,供电局的小伙子就赶到现场了,还联系我们做了解释说明。”附近的居民王先生对供电部门的处置效率表示满意。他说,想不到这么晚了供电局到现场进行处理的动作还能这么快,要为他们的服务点个赞。

  建立机制

  30分钟内响应处理

  这样快速的行动反应得益于海口供电局完善的应急响应机制。

  “别看现在大家的服务意识都很强,能够熟练、快速地处理‘12345’政府服务热线的办件,但在开始的磨合阶段,也存在着不少问题。”海口供电局市场营销部副主任施寅跃表示。该局成立了“12345”热线工作小组。在不断适应“12345”政府服务热线办件要求的过程中,摸索出了一套快速响应机制,能有效承接并及时解决市民通过热线反映的诉求。

  海口市政府对于“12345”政府服务热线的紧急办件有着严格的时间要求,紧急办件派送到责任单位后,该单位要在30分钟内响应处置。为节省办件流转时间,提高派件效率,海口供电局从原有的局95598热线平台中抽调接线员成立了“12345”调度班,负责承接“12345”政府服务热线的办件,并直接派发至相关基层部门,确保办件工单及时、有效传递。同时,该局编制《热线工单管理业务指导书》,明确“12345”办件流程和制度,并建立了以各职能部门和供电所为主要成员的专项工作微信群,实时监控办件的处理情况,发挥部门间的高效联动作用,提高办件解决效率。微信工作群成立后,还加大了对办件的分析研判和跟踪督办力度。由局“12345”调度班收集群众反映的热点难点问题及逾期工单进行整理统计,定时在微信群内发布工作日报、周报,对造成重大影响的工单责任人实行问责,坚决杜绝工单逾期不解决等情况。针对部分员工服务意识较为薄弱,可能存在推诿推责行为的情况,海口供电局加大首问负责制宣贯力度。同时,为提高员工为市民及时解决问题的能力,海口局召开《“12345”政府服务热线宣贯培训会》,带领员工学习市政府下达的文件,并对回单不规范、典型工单回复等问题进行专业培训,全面提高员工的业务素质和服务意识,真正做到把群众的需求作为工作出发点和落脚点。

  (姚其欣)