云南电网公司成立省级电力客户服务中心

南方电网报2016-12-06
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  近日,云南电网公司成立省级电力客户服务中心,旨在全面打造“客户问题解决中心”及“客户问题预防中心”,打造现代化新型“电力服务平台”及“服务监控平台”,实现服务转型升级,提高客户整体服务能力。

  2020年争取实现服务转型升级

  随着电网快速发展,用电市场已向买方市场转型,客户的关注点从能不能用上电转变为能不能用好电。这为电网企业带来了考验。

  云南电网公司的破题之举,落点在服务理念的创新。该公司将创建“两精两优、国际一流”电网企业战略目标和“以客为尊、和谐共赢”服务理念贯穿于业务价值链各环节,将客户作为企业重要的战略资源和业务资产进行管理,建立了全员服务机制,引导各部门、各专业切实解决后台服务支持问题,加强与客户的沟通与互动,提升全业务链参与客户服务的意识和能力。

  今年6月初,云南电网公司成立了客户服务中心建设筹备工作领导小组,下设工作小组,围绕“机构组建、业务集中、服务转型”3项重点,以“2016年组建省级电力客户服务中心、2017年实现95598业务省级集中管理、2020年实现服务转型升级”为总体目标,正式启动电力客户服务中心筹建工作。

  据介绍,云南电网公司省级电力客户服务中心在实现统一服务标准、统一客户体验、统一业务管控、统一后台支撑目标基础上,将致力于打造现代化新型服务平台,从“服务用电客户”转变为“自觉服务党和国家大局、主动服务地方党委政府、精心服务发用电客户、积极服务社会公众”,以大局为重,客户为尊,深刻把握服务精细要求,最大限度为客户提供优质、规范、方便、真诚的供电服务。

  95598呼叫业务从地市供电单位剥离

  据介绍,省级客户服务中心建设有利于提高整体服务能力,全面实现客户服务提质增效,统一规范服务标准,增强95598及电子服务渠道突发或高峰业务应急能力,合理调配资源,有效解决资源配置不合理的问题。同时通过问题“暴露、解决、分析、预防”,及时全面发现问题,督促客户问题解决到位。

  省级客户服务中心建成后,两套语音平台使用同城异地灾备模式,有效避免单机房故障造成服务中断问题,提高技术保障能力。

  据悉,95598省级集中后,95598呼叫业务从地市供电单位客户服务中心剥离,统一由云南电网公司电力客服中心负责。地市供电单位客户服务中心撤销95598呼叫中心,服务调度班增加知识库维护、承接转办工单职责。

  业务调整后,地市供电单位在电力调度控制中心设立配网抢修指挥中心,负责快速传递故障停电信息、录入故障停复电信息,分析统计故障停电信息、快速调配抢修资源、指挥快速复电、开展故障抢修监控、接派并回复反馈故障抢修工单等。届时,配网抢修指挥中心将成为故障报修处置“主力军”。  (王宇 许睿)