狠抓十项措施落实,把公司服务理念落实到行动上

南方电网报2017-05-24
字号:

  南网报讯5月22日,南方电网公司召开大力减少客户投诉工作推进视频会,要求认真贯彻落实公司主要领导的指示精神,进一步增强服务工作的使命感、责任感和紧迫感,想尽办法,在客户服务上下功夫,狠抓落实,不折不扣执行十项举措,切实减少客户投诉,把公司服务理念落实到行动上。公司总会计师李文中出席会议并讲话。

  会议分别通报了公司1-4月客户投诉情况、解决停电及低电压投诉工作开展情况。五省区电网公司及广州、深圳供电局就各单位工作开展情况、存在问题和下一步工作计划作汇报。

  今年以来,落实李庆奎董事长、曹志安总经理指示,公司各相关部门、有关单位在贺锡强副总经理的靠前指挥下,积极响应、迅速行动。各部门深入开展调研,分析问题症结,研究出台减少投诉十项措施。针对投诉最多的停电抢修问题,从源头上加强配电网停电管理,加大对低压台区改造。各分子公司细化出台减少投诉有关举措,加快95598省级集中管理和管控,组织全员开展服务反思,开展全员讨论优质服务。今年4月,南方五省区客户投诉环比下降55%,公司减少客户投诉的工作初见成效。

  会议深入分析了当前公司客户服务面临的严峻形势,并指出随着国资国企改革和电力体制改革的纵深推进,社会对供电服务的关注越多,营销服务工作的难度也将越大。但做好营销服务事关公司未来改革发展,不可轻视。

  针对进一步落实公司大力减少客户投诉十项措施,会议强调要按照李庆奎董事长“切实转变过往‘电老大、不求人’的态度和老旧的服务手段”的要求,抓好十项措施的要求狠抓落实,重点做好六项工作:一是转变观念、提高认识,供电服务要从过去的“饭堂服务”思维和观念转变为现在“饭店服务”的思维和观念,要珍惜每一次客户的主动沟通,做好每一次与客户的沟通,解决客户每一次合理的诉求,将服务作为企业和员工始终坚守的立身之本,坚持大局为重,客户为尊;二是加强基础工作,做好客户信息维护和投诉信息分析,通过大数据分析和挖掘出管理薄弱环节,从根本上提高我们营销服务的质量;三是要做好人和人的沟通,客服前台、客服后台和专业部门要守土有责、守土尽责,在规定时间完成工作,简化流程,从服务全流程出发,在投诉前端与后端,实施标准化、模板化的支撑流程,快速响应客户问题;四是强化问责,抓好客户投诉问题督查,发现一起查处一起,查出来严肃处理;五是做好预案,针对即将到来的迎峰度夏的电力供应形势、台风、强对流天气和短时暴风对流天气和重大工程的建设等情况,要及时梳理客户反映,做好风险管控预案;六是确保经营目标实现,营销工作要在稳定电量增长、多增加售电收入、多创造效益上面下功夫,全力确保经营目标的实现。

  公司计划部、生技部、基建部、系统运行部相关负责人参加主会场会议,五省区电网公司及广州、深圳供电局设分会场。

  南网报记者 谭欢